Американо, феминистки и битва хот-догов.

Разбираем кейсы коммуникации ресторанов
В жизни гастрономического Киева порой случаются ситуации, которые участники рынка между собой называют "гастросрачами", а мы, в данном материале, назовем их "кейсами". И разберем, как следует заведению или ресторатору вырулить из той или иной ситуации без потерь репутации.

Комментируют кейсы Маша Якуш и Сергей Дидковский, консалтинговое агентство "Ресторанские".
NO AMERICANO

Кейс:
кофейня Yellow Place, которая находится внутри магазина GoodWine, отказалась приготовить американо для своей посетительницы Алисы Купер. Кофейня отстаивала свою позицию: эспрессо нельзя разбавлять водой. Конфликт был обострен в том числе потому, что Алиса - узнаваемый блогер и, кроме того, пребывала в положении.

Спустя время на странице GoodWine в Facebook появился пост о том, что в Yellow Place продаются носки с надписью "Бісиш мене", дизайн которых разработала бариста кофейни. В текстовой подводке содержалась недвусмысленная фраза, что данная надпись адресована "девушке из страны чудес" и "горячей водичке в эспрессо".
После всплеска негатива в свой адрес, компания принесла официальные извинения за действия своих сотруников.
Комментируют "Ресторанские":

Это — двухсерийный фильм в жанре "трагикомедия", в которой две стороны соревновались в остроумии, а зрители не смогли определить победителя. Если разбирать сюжет на составляющие части, то выяснится, что неправы оба участника.

С одной стороны, некорректно требовать в кафе те товары, которые они не продают. С другой стороны, долить воду в двойной эспрессо тоже не самый тяжелый труд. Потому первая серия показалась очередной интерпретацией философского вопрос: всегда ли прав клиент?

Однако как часто бывает, вторая серия фильма оказывается интереснее первой. Ситуация с носками показала, что обе стороны конфликта не смогли доказать свою правоту, но одна из них — Good Wine — решили не сражаться до конца, и молча убрать из продажи те самые носки.

Зачем?

Если вы решили зайти на поле юмора и хайпа, ни в коем случае не сдавайтесь в начале. Выкручивайте ситуацию всеми силами. Выйти из конфликта — означает проиграть в нем. Понятно, что он никак не повлиял на финансовые и прочие показатели Good Wine.

Good Wine не стоило убирать носки из продажи, но следовало прояснить свою позицию. Например, приведя в пример другие товары из своего ассортимента в качестве таких, которые кого-то могут оскорбить. Ведь вино и виски наверняка могут оскорбить борцов с алкоголем.


УКРАШЕНИЕ vs ФЕМИНИСТКИ

Кейс:
ресторан BEEF накануне 8 марта выпустил публикацию на своем Facebook следующего содержания:

Пост с критикой публикации написала блогер Катерина Бабкина, где осудила анти-феминистическую коммуникацию ресторана. Возникла общественная дискуссия о праздновании 8 марта как таковом и роли женщины в современном обществе.
Ресторан удалил публикацию, тем не менее заручился поддержкой ряда медиа-персон, которые отстаивали позицию заведения.

Комментируют "Ресторанские":

Защиты от феминисток не существует. Они набрасываются на всех, кого считают врагами женщин. Единственный способ минимизировать агрессию — не обращать на них внимание. Во многом они являются представителями грантовых организаций, задача которых показывать своим работодателям видимость работы. Дабы в дальнейшем получать гранты.

Конечно, для них проще воевать с ресторанами в центре города, чем заниматься просветительской деятельностью где-то в глубине Украины. Проще, потому что это приводит к обязательному хайпу и скандалу, а значит доказывает их эффективность перед работодателями.

В их агрессивной среде создается временный дискомфорт, который однозначно никак не влияет на финансовые и другие показатели в работе ресторана.
Пост со страницы удалять не стоило. Раз уж ситуацию поддержали лидеры мнения, ее наоборот нужно было доразвить новыми постами с полюбившимся хэштегом #украшаюbeef.


КРЕСТЫ НАПРОТИВ СИНАГОГИ

Кейс:
накануне Хэллоуина ресторан Holy Chicken (сейчас Holy Burger) разместил декорацию рядом со входом в ресторан: кресты и надпись "не все курицы вернулись со спецзадания":
Мгновенно разгорелся общественный конфликт: ресторан обвинили в размещении инсталляции напротив синагоги, а также в неуместности такого декора во время боевых действий в Украине.
Holy Chicken убрал декорацию в тот же день.

Комментируют "Ресторанские":

Этот скандал высосали из пальца, и очевидно кому-то очень сильно хотелось создать кейс на ровном месте. Причина скандала в том, что в воюющей стране не корректно размещать в центре столицы кресты. Но ведь речь идет о праздновании соответствующего праздника — Хеллоуина. Этот праздник посвящен черному юмору и его основная задача — демонстрация того, что празднующий не боится темных сил, потому и воспринимает их через юмор и развлечение.

Всем понятно, что на территории Украины идет война, но это не означает, что любая связь со смертью означает шутки над войной. США постоянно с кем-то воюет, в 2001 году там была большая трагедия — террористический акт в США. Но никому не пришло в голову отменять празднование Хеллоуина или упрекать друг друга в насмешками над памятью погибших. Кресты убирать не стоило. Лучший выход из такой ситуации не реагировать вовсе.


ХЛБНЙ

Сеть Димы Заходякина и Алины Косичкиной "Хлебный" подверглась критике за русскоязычное написание своего названия. Из ситуации рестораторы вышли следующим образом: подписали заведение на Шота Руставели "ХЛБНЙ".

Комментируют "Ресторанские":

Такие истории всегда вызывают один вопрос: а как быть с действительно российским бизнесом в Украине? Получается, что "на орехи" получают преимущественно украинские бизнесмены, которые используют русский язык в коммуникациях, а настоящий российский бизнес работает в целом спокойно.

Получается политика двойных стандартов.

Но важно отметить, что согласно Закону "Про забезпечення функціонування української мови як державної" вывеска кафе должна быть на украинском языке. Либо допускается английский язык, но с обязательным переводом. Стоило заменить вывеску на Хлібний или на Khlebny с расшифровкой на украинском языке, т.к. этого требует закон.


СОБАКУ ЛИЗУ НЕ ПУСТИЛИ В КОНДИТЕРСКУЮ

Телеведущую Василису Фролову не пустили с собакой Лизой в кондитерскую Honey. Василиса написала об этом у себя на Facebook.
Позже собственница заведения Анна Завертайло прокомментировала пост, где объяснила, что согласно санитарным нормам и КУАП, не имеет права допускать в помещение животных (кроме собак-поводырей).
Комментируют "Ресторанские":

Кафе или ресторан самостоятельно определяет кого пускать к себе в помещение, а кого — нет. Соответственно, каждый в праве самостоятельно формировать свою аудиторию. С другой стороны, возникшая ситуация отталкивает от посещения кафе людей с собаками. Но с другой стороны, вы со своим другом можете пойти в другое кафе, которое более лояльно к людям с питомцами, и даже предоставляет им воду и угощения.

Руководство заведения вправе отказывать гостям в посещении, если это не соответствует их установленным правилам. Некоторые не рады животным, некоторые не рады маленьким детям в ресторане.

Ответ владелицы заведения на ситуацию вполне достойный, так как она четко объяснила их позицию.


БИТВА ЗА ХОТ-ДОГ

Кейс:
В начале сентября произошел своего рода баттл между ресторатором Димой Борисовым и Яном Монастырским, владельцем сети Bistro Bistro.
Из риторики Димы Борисова исходило, что стоимость хот-дога в 29 гривен, как в его заведениях 1-евро-формата - является справедливой, в то время как стоимость выше (около 79 гривен у Монастырского) - завышена.
В свою очередь Ян утверждал, что речь идет о совершенно разных, с гастрономической точки зрения, продуктах.

Комментируют "Ресторанские":

Скандалы и конфликты с участниками рынка — один из маркетинговых драйверов Дмитрия Борисова. Нет ничего удивительного в том, что человек, ранее заявивший (вольная трактовка длинного текста) "в Киеве я ем только в своих ресторанах, потому что в других невкусно", решил в очередной раз с кем-то поругаться.

Очевидно, что каждый участник скандала (и Борисов, и Монастырский) остались при своих клиентах и своем мнении. Есть предположение, что аудитории у их продуктов не пересекаются. Это значит, что любые попытки убедить потребителя в своей исключительности вряд ли приведут к получению новых клиентов. Скорее — к удержанию старых.

В этой истории нет победителей и проигравших.


SMM vs НОТР-ДАМ

Кейс:
Ресторан "Тарантино" в день, когда случился пожар в парижском Нотр-Дам, сделал публикацию на своей странице Facebook следующего содержания:
Резкое и единогласное осуждение коммуникации обрушилось на ресторан мгновенно. Вскоре пост был удален и опубликован новый: с извинениями и уверениями в том, что smm- менеджер уволен.

Комментируют "Ресторанские":

Здесь все просто. SMM-специалист решил продемонстрировать свой уровень когнитивных способностей, считая, что это актуальный хайп. Но вышло наоборот. Этот пост стал дембельским аккордом ресторана "Тарантино", который вскоре после скандала закрылся. Поэтому рассуждать, как стоило поступить руководству ресторана, не приходится. Они сами сделали свой выбор.
Закрытие заведения в этой ситуации правильный, хоть и довольно смелый шаг.


Made on
Tilda