Как устроены соцсети ресторанов и кто их ведет.

Спрашиваем у тех, кто на слуху

Олеся Черная
маркетинг директор First Line Group
ЖЗЛ, ЛЮБИМЫЙ ДЯДЯ, ИТАЛЬЯНСКАЯ РЕДАКЦИЯ

В наших проектах за диджитал стратегию отвечает бренд-менеджер проекта, за медийную часть - корпоративный диджитолог FLG.

Постинг, таргетинг, аналитика и общение с гостями - это задачи корпоративных SMM и CRM специалистов. Креативные концепции разрабатывает бренд-менеджер, он же продюссирует производство контента привлеченными специалистами узкого творческого профиля.

Работаем только по контент-плану. Ситуатив возможен лишь в ЖЗЛ как реакция городского ресторана на внезапно взволновавшее общественность событие.

Мы не бронируем столы в социальных сетях - только по электронной почте или телефону. Это позволяет избегать накладок с резервами.

Недавно мы перевели коммуникацию на украинский язык - причиной стал языковой закон.

Марина Кунец
head of marketing and communications "Ресторани Гусовських"
ADELLE

SMM каналы Adelle ведет команда маркетинга сети "Рестораны Гусовских". У нас нет SMM специалиста, наверное потому, что у части нашей команды большой опыт работы в рекламных агентствах.

Перед тем, как начать коммуникацию, мы разработали SMM-kit, в котором определили tone of voice, визуальную стилистику, главные рубрикаторы, сообщения внутри них. Когда есть такой документ, работать очень просто, нужно только все разложить на контент-план и сделать продакшен фото и видео, что не занимает у команды много времени.

В основном мы делаем план на месяц вперед. Бывает ситуативная коммуникация, когда неожиданно пошел сильный дождь или Леша Краковский (бренд-шеф Adelle) стремительно запустил новый спешалз.

Мы принимаем резервы в соцсетях сами. Только на выходных делаем паузу, чтобы немного отдохнуть.

Весной приняли решение полностью перейти на державну - хотим, чтобы украинский развивался и всячески его поддерживаем.

Аня Юсевич
owner AY marketing, директор по маркетингу Sho, The bar, The burger, The cake, The burger mexico
SHO

Страницы наших проектов ( SHO, The Burger, The Bar, The Cake) мы ведем сами, так как делаем SMM в разы круче любого агентства. Над контентом у нас работает целый штат.

Публикуем посты только по заранее утвержденному контент-плану, более того, все съемки и темы планируются на 2-3 месяца вперед.

Накладок с резервами не бывает: есть один модератор всех наших соц сетей, он же состоит в группе менеджмента каждого ресторана и передает информацию сразу в группу, где фиксируют резерв.

Релевантность нашего контента для целевой высока, поэтому соцсети дают нам неплохой поток гостей дополнительно.

Страницу украинского ресторана SHO мы ведем на русском и украинском языках, так как население Украины говорит на обоих.

Анна Козаченко
owner Milk Bar, Good Girl
MILK BAR, GOOD GIRL

У нас всегда была in house команда, которая долгое время состояла из одного человека. Теперь их двое и я. Мы называем себя маркетинг отдел:)
Соц сети - единственный канал коммуникации с широкой аудиторией, который мы используем. Он стратегически очень важен - это продолжение бренда. Ни одно агентство не сможет так глубоко погрузиться в бренд.
Моя же команда - носители наших ценностей, они первоисточник всей коммуникации, постоянно находятся в ресторанах, взаимодействуют с командой, едят нашу еду. Только таким образом, в нашем случае, коммуникация может получаться "настоящей".

Каждое воскресенье я пишу контент план по трем ресторанам. Ситуативные коммуникации случаются, но редко.

Наши смм менеджеры не принимают резервы. У всех наших Facebook-аккаунтов есть чат бот, который отправляет гостя к менеджеру ресторана, который поможет сделать резерв или же сообщает, что мы не принимаем резервы, как в ситуации с Милк баром. Инстаграм служит нам совершенно для других целей, если подобные вопросы возникают, гостю предлагают связаться с хостесс или менеджером в ресторане по телефону.

Для нас соц сети - главный канал коммуникации. Вебсайтов у нас нет. Это скорее связано с тем, что наша аудитория молодая, технологичная и очень активная в соц сетях. К тому же соц сети предлагают сейчас абсолютно все необходимые инструменты для коммуникации.

Мы начали вести аккаунты в соц сетях, когда появился Милк бар и для нас удобнее было это делать на русском. Тогда это еще никого не возмущало.
У нас много иностранных гостей, по этому наши смм-менеджеры владеют английским и могут отвечать на любые вопросы. Наши чат боты предлагают гостю 2 языка на выбор - русский и английский. Переводить посты на английский мы никогда не планировали, так как отлично справляемся с коммуникацией с иностранными гостями в директе. Что касается украинского языка, при необходимости мы готовы будем перевести свои аккаунты на него. А пока ведем коммуникацию в привычном русле, наша аудитория привыкла и абсолютно нормально к этому относится.


Мария Банько
маркетинг директор "Сім'я ресторанів Діми Борисова"
БІЛИЙ НАЛИВ

За коммуникацию всех проектов Семьи ресторанов Димы Борисова, включая франшизы и консалтинговые проекты, отвечает одна команда. По сути мы сформировали инхаус-агентство полного цикла – с талантливыми копирайтерами, фотографами, видеографами. Это обеспечивает гибкость, скорость реагирования и более эффективное использование ресурсов. Команда из 7 человек полностью закрывает все вопросы с коммуникационной стратегией для 40 ресторанов.

В начале месяца мы прописываем общую контентную стратегию для каждого из проектов: как мы коммуницируем фокусные продукты, каким будет tone of voice и визуальный стиль, определяем типы контента, на который будет делать упор. Например, для Instagram мы отказались от профессионального видео – ролики, снятые на телефон и смонтированные тут же, получают намного больший уровень вовлеченности. Все более значимым и эффективным каналом для коммуникации становятся stories – мы делаем опросы, создаем чаты и получаем отличных фидбек от самых лояльных гостей. Приятно понимать, что ты не просто делаешь рекламные публикации в никуда, а модерируешь общение в сообществе лояльных гостей. Так в одном нашем пятничном чате в Instagram девушка нашла себе компанию на вечер.

Наша самая главная ценность – это пользовательский контент. В день гости «Белых Наливов» снимают несколько сотен stories, они рисуют иллюстрации, делают с нами мемы и придумывают 1000 и 1 фразу, которая могла бы стать нашим девизом. От «кохайтеся, чорнобриві, лише в Білому Наливі» до «вечеринка в Белом Наливе не кончится, кончишься ты». Мы реагируем на все благодарностью, шерим самые интересные и вообще всячески мотивируем создавать UGC. Раз в 2-3 месяца мы загружаем новые фирменные стикеры для Telegram|Instagram|Facebook – ими очень активно пользуются. В сентябре стартуем с серией AR-масок и так далее. Каждый четверг поводим акцию #drunkenagent с бесплатной дегустацией одного из напитков меню и собираем фидбек онлайн. В принципе, почти все инструменты направлены именно то, чтобы у гостей был мотив еще чаще писать, говорить, рассказывать о нас.

Резерва столов в наших smart casual форматах нет, только живая очередь. В Facebook с июля мы тестируем чат-бота, который рассказывает о текущих активностях и собирает отзывы по городам. В принципе, довольны результатами. Кроме того, все отзывы и упоминания в сети мониторятся в несколько этапов. У директора каждого из «Белых Наливов» есть доступы к своим профилям на Google Business – они должны ежедневно мониторить отзывы и реагировать на них.

За всеми упоминаниям в Facebook|Instagram следит наша команда – если речь идет о конфликтной ситуации, мы сразу же связываемся с гостем, параллельно прорабатывая ситуация в рабочей группе конкретного ресторана. Правила простые – если был нарушен любой из наших стандартов, извиниться, признать ошибку, исправить ее и не допустить на будущее, попытаться вернуть лояльность. Для этого у нас есть, например, «авоськи извинения». Кроме того, я лично на связи 24/7 – мне часто пишут с самыми разными запросами и я стараюсь реагировать на 100% из них.

Первичный канал знания о нас – это рекомендации гостей. Когда мы открыли первый «Белый Налив» в Киеве, во второй день работы к нам пришло около 1000 человек. Сейчас Белых Наливов – 11, гостей – около 7 000 в день. Это 2,5 миллиона гостей в год. И у каждого есть смартфон. Наши медиаресурсы не сравняться с такой мощью.

Украинский – основной язык, на которым мы ведем коммуникацию последние 5 лет.

Made on
Tilda